做实满意度调查 持续改进护理服务

“阿姨您好，这里是辽宁中医药大学附属医院护理部，您出院一周了，恢复得怎么样？我们想了解一下您住院期间科室护理服务情况，您看方便吗……”这段谈话是护理部工作人员正在进行出院患者电话回访工作。

为了深入开展优质护理服务，了解患者对护理工作的意见与需求，提高患者对护理服务的满意度，2013年3月份护理部开始在继续对全院各科室进行住院患者满意度问卷调查的基础上，增加了出院患者电话回访工作。出院患者电话回访工作每季度进行一次，护理部根据数字化办公室提供的出院患者资料，从每个科室随机抽取2-3名患者进行电话访谈，通过患者对住院期间护理服务的反馈，了解我院护理工作情况，听取患者的意见和建议，并对反馈结果进行汇总、分析，在全院护理例会及以个别沟通的方式及时反馈给全院及科室，持续改进护理工作。从2013年3月至今已累计回访出院患者360余人次。

住院患者满意度问卷及出院患者电话回访工作过程中得到了患者的一致好评。患者的反馈真实地体现出护理服务的优劣，同时他们的心声也给我们护理工作指明了提高、改进工作的方向。经过做实满意度调查工作，提高了全院护理人员服务意识，增加了患者满意度，推进了优质护理服务工作的深入开展。

护理部

2014年5月